（二）引发汽车用户投诉的质量问题概述

    统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用、生产缺陷的投诉比以往有所增加。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占72.5% ，汽车质量问题存在安全隐患占10.9% ，质量问题造成交通事故占2.5% ，自燃占1.2% ，厂家自身生产缺陷占12.9%.。

    （三） 汽车用户投诉要求构成

    在汽车用户的投诉要求构成中，提出维修、换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买1年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占 68.1% ；提出赔偿占12.8% ；提出换车占8.5% ；提出退车占5.8% ；提出召回占 3.1% ；其它要求占1.7% 。

    二、2008年一季度全国汽车售后服务质量状况

    ( 一 ) 售后服务质量投诉表现

     汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

    1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

    2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

    3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

    4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

    5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

    统计表明，服务收费、人员技术在服务质量的投诉中比上一季度增加，服务态度、配件问题的投诉有所下降，其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的根本原因。具体构成比例：人员技术占23.6%，服务态度占13.7%，服务收费占15.6%，配件问题占40.5%，其他占6.6%。

    （二）主要汽车生产厂家售后问题处理表现

     综合2008年一季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上汽通用五菱、一汽大众、上海大众、上海汽车、吉利汽车。

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